出陣！たまには信じよう
私は現在、チームリーダーという職に就いています。
自分で電話を取って応対することはなく、自分のチームに所属しているサポーターの支援、指示、管理を行っています。
たまにお客様と直接話す機会があるとすれば、クレームとか苦情とか問題のあるユーザだったりとか。
よりいっそう、胃によろしくない状態になっております。
さて、そんなある日のこと。
いつものように雑務処理をしていたところ・・・
ウチのチームの新人が、イエローカードを出しました。
イエローカードとは、その名の通り黄色い蛍光色の紙で、
「なんかやばそうな雰囲気です」
というときに、出します。
これを見たリーダーは、速やかに盗聴を開始し、状況を把握します。
ちなみにレッドカードもあります。
これは、お客様から上の者を要求されたなど、すぐに交代しないとマズい場合に出します。
私はすぐに、盗聴に入りました。
「だから、なんでこんなにすぐに壊れるんだよ！」
「はぁ・・・」
故障のクレームらしい。
盗聴と筆談の結果、
・購入して３年のノートパソコンの液晶が壊れた
・特別保証などに入っていない（通常の保証期間は１年）
・お客様は、会社の上の人間にすぐ直すように言われた
・有償になると伝えたところで態度が豹変した
・要望としては「無償で直せ！ 今すぐ来い！」
ということが分かりました。
典型的といえば典型的なクレームです。
しばらく有償無償の押し問答が続いたあと、
「上司に代われ！」
ということになり、いよいよ出番と相成りました。
しかし、代わったものの、お客様の主張は今まで通り。こちらの回答も今まで通り。
どんどんお客様の口調はガラが悪くなり、
「お前、オレの上がどんな人間か分かってんのか？」
「街を歩けなくなるぞ？」
さらに、
「オレが指を詰められたら直してくれんのか？」
など、暗に（というかはっきりと）一般の職ではないということを言い出しました。
まー、こういうこともよくあります。
株主を名乗ったりヤ○ザを名乗ったり。これも典型的なクレームでして。
どうせはったりでしょうから、適当にあしらって話を進めていきました。
お客様との交渉の末、今すぐに人を向かわすことは不可能であること、有償になることを説明。
その結果、お客様も疲れたのか、
「今すぐが無理ならいつ来るんだ」
「それは修理担当に確認してないと断言できません。折り返しお電話にしてもよろしいですか？」
「分かった。１０分以内に電話をよこせ」
ということに。
ちなみにこの時点で修理担当と連絡を取っていて、明日なら可能であることを確認していました。
しかし、こういう場合には、一度落ち着かせるため、また所在をはっきり確認させるため、折り返しにします。
折り返しまでの１０分間、他の人と談笑。
「指を詰められたらどうするんだとか言われたよ」
「わはは、そりゃ大変だ。修理じゃ治らないですね」
「でも、本物のヤ○ザだったら笑えますな」
「んなことあるわけないじゃん」
そして１０分後。
折り返しの電話をしました。
トゥルルルルル ガチャッ
「××組」（野太い声で）
・・・・・。
えーっと。
「私、○○サポートセンターの△△と申しますが・・・」
「おぅ、ちょっと待て」
「おい！ さっきのヤツから電話！」
・・・・・（硬直中）
「ああ、さっきのな、上の人間が『もう捨てちまえ』ってよ。もういいわ」
「・・・左様でございますか」
冷静に冷静に回答。
しかし電話の向こうでは、
「捨てちまえ捨てちまえ！ こんなもん！」
という怒鳴り声が聞こえたりとか・・・
早急に電話を切った方がよい。
本能でそう判断した私でしたが、そう思うよりも早く、あちらが電話をお切りになりました。
すぐさま、全リーダー、全社内窓口にメールです。
物別れであり、しかも危険な香りのするユーザーですので、注意を促す必要があります。
っつーか・・・まさか本物だったとは思わなかったですわよ。
たまにはお客様の言うことも信じよう。
そう思った新人リーダーでありました。